Chatbot: ¿Qué es? ¿Para qué sirve?

Esta es una guía completa acerca de una tecnología que pretende revolucionar la manera de interactuar con las máquinas. Nos referimos al chatbot, un sistema de lenguaje natural que es capaz de entendernos y, como consecuencia, proporcionarnos las respuestas necesarias a nuestras preguntas. Pero, ¿qué hay detrás de todo esto?

Esa pregunta quedará respondida en los siguientes apartados. Para facilitar la comprensión, hemos dividido este artículo en diferentes secciones para responder cuestiones más concretas, como qué es un chatbot, para qué sirve, qué aplicaciones se le dan en la actualidad y que funciones podría adoptar en el futuro. Descúbrelo todo acerca de este sistema.

¿Qué es un chatbot?

No queremos empezar la casa por el tejado, así que respondamos primero la pregunta más básica. Veamos qué es un chatbot.

El término chatbot es compuesto. Primero, de chat, es decir, conversación, principalmente escrita. Segundo, de bot, que proviene de la palabra robot. De esta manera, hablamos un robot que es capaz de mantener conversaciones. ¿Con quién exactamente?

Un chatbot ha sido programado para interactuar con humanos. Mediante el intercambio de mensajes, se puede mantener una conversación de la que la parte humana extraiga un beneficio. Aunque más adelante hablaremos de los usos que se le dan a los chatbots, ya podemos darte algunas pinceladas.

El sistema de conversación automatizada es útil para que un comprador obtenga información sobre un producto. También para proporcionar atención al cliente sin necesidad de que haya un agente detrás del chat. En definitiva, los chatbot suelen tener usos informativos o de asistencia. Pero no se limitan a enviar datos en frío, sino que los ofrecen en forma de conversación para que el usuario sienta que se trata de un sistema natural.

¿Cómo funciona un chatbot?

En esencia, podemos decir que hay dos tipos de chatbot y en cada caso su funcionamiento es distinto. Conozcamos más de cerca cómo funciona cada uno.

Chatbot basado en reglas

El chatbot basado en reglas es el sistema de interacción mediante mensajes más simple. Nuestra intención no es entrar en tecnicismos. Así evitamos complicar las complicar las cosas y hacemos más accesible el contenido de esta guía. Por eso, conozcamos el funcionamiento de esta clase de chatbots definiendo algunos conceptos básicos:

• Base de datos. Los chatbots basados en reglas cuentan con una base de datos que incluye toda la información que necesitan para dar su servicio. Por decirlo así, este es su guion y no son capaces de salirse de él.
• Palabras clave. El sistema que emplean para ofrecer respuestas conversacionales se basa en cotejar las palabras clave que introducido el usuario con los datos que se le han proporcionado.
• Reglas. Las reglas son la parte fundamental de este tipo de chatbot. Habitualmente, estas están definidas por las condiciones si o entonces, que en inglés son conocidas como if y then, respectivamente.

Ahora tienes una noción sobre qué elementos conforman un chatbot basado en reglas. ¿Cómo llevamos todo esto a la práctica?

Imagina por un momento un estudio de desarrollo que lanza una aplicación al mercado. Para ayudar a sus usuarios, abre una sección de preguntas frecuentes y soporte en la web oficial del proyecto. Adicionalmente, instala un chatbot que destinado a solventar los problemas que surjan con la aplicación. Tú ya descargaste la aplicación y te registraste, pero no logras activar tu cuenta. Por eso, acudes a la sección de soporte y un amable chatbot te pregunta cómo te puede ayudar. Entonces, pasa esto.

• Usuario: No logro activar mi cuenta.
• Chatbot: Siento que tengas problemas con esto. ¿Puedes darme más datos sobre tu problema? [Y muestra dos enlaces: No he recibido el código de activación y Mi cuenta ha sido desactivada]
• Usuario: [Hace clic en No he recibido el código de activación]
• Chatbot: No hay problema, indícame el correo electrónico para hacer una verificación.
• Usuario: [Introduce correo electrónico en el chat].
• Chatbot: Te he enviado un correo a esa dirección. Revisa la carpeta de spam. Si no recibes nada, probablemente te hayas equivocado de correo electrónico al crear tu cuenta.

Durante la conversación, el chatbot se ha valido de algunas reglas. Sin ir más lejos, cuando te pidió que hicieras clic en alguno de los dos enlaces y presionante en el que creía más conveniente, el chatbot se valió de las reglas if (si pulsa este u otro enlace) y then (entonces, hago esta acción o la otra).

Seguro que te interesa nuestro artículo sobre ¿Cuáles son las características de un chatbot?

Chatbots basado en inteligencia artificial

El chatbot basado en inteligencia artificial va un poco más allá. ¿Cuáles son las diferencias entre un sistema y otro? De nuevo, definamos los conceptos relacionados con esta tecnología:

• Procesamiento de lenguaje natural. Las palabras clave que detecta un chatbot basado en reglas quedan a un lado. Con la inteligencia artificial, un chatbot es capaz de entender el lenguaje natural de los humanos y replicarlo a la perfección. El frute de este trabajo no es otro que una conversación más cercana a la que tendríamos con otro ser humano.
• Base de datos. Un chatbot basado en IA también precisa de una base de datos. Dependiendo del uso que se le vaya a dar, esta será más o menos amplia.
• Aprendizaje automático. Es algo que distingue totalmente a los chatbot de IA de los basados en reglas. A medida que conversan, aprenden del usuario y son capaces de dar respuestas más precisas. También logran “entender” cuáles son las intenciones de cada consulta.
• Análisis de los sentimientos. Los algoritmos de la IA están consiguiendo poco a poco entender mejor los sentimientos de un ser humano. Por lo tanto, vislumbran si hay cierto grado de enfado, intención de engañar al bot o si están satisfechos con las respuestas. De igual modo, es más sencillo detectar el sarcasmo cuando se emplean frases positivas para denotar desagrado por algo. Esto supone una verdadera revolución para las empresas que desean conocer a cabalidad la opinión de sus clientes.

En definitiva, los chatbots basados en IA son conversadores expertos que toman en cuenta el contexto y las intenciones del usuario. Por si esto fuera poco, se alimentan de conocimiento a medida que se interactúa con ellos, por lo que, en cierta manera, se actualizan solos.

Breve historia de los chatbot: de Alan Turing a Alexa

Sería impensable que, en esta publicación dedicada a los chatbot, no hiciéramos un repaso por la historia de estos sistemas conversacionales y automatizados. Creemos que es la manera de conocer los antecedentes de los actuales chatbots y del potencial que tendrán en el futuro.

1950. Alan Turing sugiere la idea del chatbot

Un artículo científico publicado en 1959 por Alan Turing lleva por título Computing Machinery and Intelligence. ¿Sugerente verdad? En él se planteaba la posibilidad de que un sistema de computación fuera capaz de entender a los humanos y responder como ellos. Luego, propuso la que hoy conocemos como prueba de Turing, que evaluaba la capacidad de una máquina para comportarse como una persona real.

1966. Nace Eliza, el primer chatbot

Podemos decir que el primer chatbot de la historia es Eliza, una creación del profesor del MIT Joseph Weizenbaum. Se trata de una interfaz muy sencilla que permitía mantener conversaciones gracias a la identificación de palabras clave.

1971. Llega Parry

Kenneth Colby, un psiquiatra del Laboratorio de Inteligencia Artificial de Stanford, planteó la posibilidad de que la computación que había avanzado mucho para entonces, fuera capaz de comprender mejor la función cerebral. De esta idea nació Parry, el que es considerado el primer robot en pasar la prueba de Turing.

1988 a 2001. Llegan nuevos chatbots

Durante el final del siglo XX y el inicio del siguiente, aparecieron nuevos chatbots con capacidades avanzadas. Por ejemplo, Jabberwacky fue un programa que reflejaba la personalidad y los comportamientos de los usuarios. A.L.I.C.E, lanzado en 1995, fue diseñado para tener conversaciones naturales con los humanos.

2010. Llegan los asistentes de voz

Siri llega a iOS en 2010. En ese momento, supone todo un avance porque deja a un lado los chats y se centra en las conversaciones por voz, algo que favorece la naturalidad al usarlo. Y lo que vino después seguro que ya lo conoces. Google Now aterriza en 2012 y luego pasa a denominarse Google Assistant. Alexa nace en 2014, el mismo año en el que aterriza Cortana.

A partir de ese momento, las conversaciones entre humanos y robots se normalizan. En la actualidad, contamos con una gran diversidad de asistentes, así como bots en aplicaciones de mensajería. Asimismo, han tomado relevancia tecnologías muy avanzadas. La firma OpenAI es la responsable de GPT-3 y GPT-4, un chatbot capaz de mantener una conversación ofreciendo datos sobre prácticamente cualquier tema.

¡Los chatbot ya están aquí! Ejemplos de cómo se está aprovechando su capacidad

Ya dimos algunos ejemplos anteriormente sobre las posibles aplicaciones que tiene un chatbot en la vida real. No obstante, analicemos ahora algunos casos que ya están funcionando para muchas empresas.

Venta de productos

Los chatbots se están utilizando para guiar al cliente hasta la conversión. En la actualidad, es posible integrarlos tanto en páginas web como en plataformas de mensajería de redes sociales. Esto no solo ayuda al propio usuario a resolver sus dudas, sino que automatiza ciertas acciones de marketing que antes debía llevar a cabo un ser humano.

Soporte al usuario

De esto hemos estado departiendo un poquito más arriba. Pero si hay una función que los chatbot desempeñan bien es la de proporcionar soporte al usuario.

Marketing

A la hora de implementar estrategias de marketing, los chatbot se han convertido en una herramienta muy indicada. Y si no te lo crees, mira cómo lo han hecho estas corporaciones.

El sorprendente caso de OpenAI y ChatGPT

Antes de llegar a las conclusiones de este artículo, dedicamos un pequeño espacio a un caso sorprendente, como es el de ChatGPT de OpenAI.

No es nuestra intención profundizar mucho sobre esta inteligencia artificial, pues ya publicamos una guía que la analiza con todo lujo de detalles. Con todo, es el ejemplo perfecto de cómo han evolucionado los chatbot y cómo la IA les está dotando de capacidad conversacional.

Por una vez, no seremos nosotros quienes te expliquemos qué es ChatGPT. Vamos a preguntárselo directamente. Por eso, escribimos “¿Quién eres?”. Nos responde así:

Soy Assistant, un modelo de lenguaje entrenado por OpenAI. Mi función es ayudar a responder preguntas y proporcionar información precisa y útil. No soy una persona real, sino un programa de ordenador diseñado para imitar el lenguaje humano.

Como comprende perfectamente el contexto, podemos seguir la conversación con un “Encantado de conocerte. Explícame un poco más sobre ti, quiero conocerte mejor”. Esta es la respuesta:

Como te he dicho, soy un modelo de lenguaje entrenado por OpenAI. Esto significa que he sido creado a partir de una gran cantidad de textos y datos que me han permitido aprender a imitar el lenguaje humano de manera efectiva. Mi función es proporcionar información precisa y útil sobre una amplia variedad de temas, y estoy diseñado para ser capaz de responder preguntas de manera coherente y natural. Me encanta ayudar a las personas y estoy siempre dispuesto a hacerlo lo mejor que pueda.

La expresión “Como te he dicho” revela que el sistema entiende a la perfección que esto es una conversación y que toma en cuenta el contexto. Ahora le preguntamos esto: “Entonces, ¿quiere decir eso que puedes responderlo absolutamente todo?” ¿Y qué nos responde?

Bueno, soy un programa de ordenador, así que no tengo conocimientos o habilidades que no se me hayan proporcionado a través del entrenamiento. Esto significa que hay muchas cosas que no sé o que no estoy capacitado para hacer.

Y la conversación puede continuar durante horas…

El futuro de los chatbot

¿Cuál será el futuro de los chatbots? Aunque muchos de ellos parecen sacados de una película de ciencia ficción, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que los seres humanos hace tiempo que asimilaron el hecho de hablar con una máquina. Como es evidente, los siguientes pasos son los habituales en el mundo de la informática y la tecnología, a saber, ampliar y mejorar las capacidades de los chatbots.

Aunque hoy en día ya tienen muchas aplicaciones y se emplean en sectores diversos, más pronto que tarde adquirirán nuevas funcionalidades. Lo que desconocemos por completo son los límites de esta tecnología y hasta dónde será capaz de llegar.

¿Y tú qué opinas? ¿Cuál piensas que será el futuro de los chatbots? Deja tus comentarios más abajo y danos tu opinión.