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¿Cuáles son las características de un chatbot? La revolución digital

En la era digital actual, los particulares y las empresas necesitan nuevas tecnologías para sobrevivir y prosperar. Una de las formas más eficaces de hacerlo es utilizar la tecnología de chatbot.

Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación con usuarios humanos. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la inteligencia artificial (IA) para entender la intención del usuario y responder con las respuestas más adecuadas. En esencia, un chatbot está diseñado para automatizar la atención al cliente y proporcionar respuestas oportunas, precisas y útiles a las consultas de los clientes. Los chatbots pueden ofrecer una forma rentable y eficaz de prestar servicios de atención al cliente y crear una experiencia de cliente personalizada. En este artículo, exploraremos a estos chatbots de los que tanto se habla actualmente.

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¿Qué es un chatbot?

chatbot

Un chatbot es un programa automatizado que utiliza inteligencia artificial para simular una conversación humana para una serie de aplicaciones. Un chatbot puede entablar conversaciones simples o complejas, recopilar datos y ofrecer una experiencia personalizada basada en conversaciones y acciones anteriores del usuario. También existen algunos chatbots por voz, e incluso se han creado apps que te ofrecen una novia virtual o un amigo virtual con el que poder hablar, practicar inglés u otros idiomas, distraerte, etc.

Las empresas utilizan la tecnología de chatbot para optimizar el servicio al cliente y crear una experiencia personalizada. Los chatbots pueden programarse con un conjunto de reglas que les permitan simular una conversación humana. Las reglas pueden incluir sentencias if-then que determinan cómo responder cuando se recibe una determinada entrada del usuario. La forma más habitual en que un chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) es entendiendo la intención del usuario. El chatbot determina lo que quiere el cliente y le da la respuesta adecuada, sin necesidad de un humano que lo atienda, pudiendo procesar miles y miles de peticiones de forma simultánea.

Tipos de chatbots

No solo existe un tipo de chatbot, sino varios. Esto dependerá de su forma de ser implementado o sus objetivos. Por ejemplo, podemos diferenciar entre:

  • Chatbots basados en reglas: están diseñados para proporcionar la funcionalidad más básica. Utilizan un conjunto de reglas para determinar la respuesta más adecuada a un cliente. Los chatbots basados en reglas suelen tener un vocabulario limitado y sólo pueden responder a un número selecto de consultas.
  • Chatbots de inteligencia artificial: están diseñados para responder a una gama más amplia de consultas, ya que están dotados con su propia inteligencia artificial, a diferencia de los anteriores. Están programados para reconocer el lenguaje natural y pueden responder a una gran variedad de preguntas. Los chatbots de inteligencia artificial están diseñados para comprender las entradas del usuario y ofrecer una respuesta personalizada.
  • Chatbots conversacionales: están diseñados para proporcionar una experiencia más parecida a la humana. Utilizan la PNL y la IA para responder a diversas preguntas de forma aparentemente natural. Los chatbots conversacionales están programados para entender el contexto de la conversación y ofrecer una respuesta más personalizada.
  • Chatbots híbridos: combinan diferentes elementos de los otros tipos de chatbots. Pueden utilizar un conjunto de reglas para proporcionar funcionalidades básicas y entender el lenguaje natural para responder a una gama más amplia de consultas.

Tecnología chatbot y procesamiento del lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es una aplicación de la inteligencia artificial que permite a los ordenadores comprender el lenguaje humano. El PLN se utiliza para diversas funciones, como comprender lo que un usuario está preguntando cuando teclea o pronuncia un comando de voz.

Cuando se combina con la inteligencia artificial, permite a los ordenadores mantener una conversación con humanos sin estar programados para cada escenario. Las empresas pueden utilizar la PNL para analizar las consultas o preguntas de los clientes y determinar la respuesta adecuada. La PNL es crucial para automatizar el servicio de atención al cliente con un chatbot, ya que permite al chatbot entender la entrada del usuario y responder de la manera más adecuada.

Ventajas de automatizar la atención al cliente con un chatbot

Por supuesto, a pesar de que aún no están del todo maduros y cometen errores en sus respuestas o a veces no comprenden las ironías, bromas, etc., la verdad es que tienen muchas ventajas:

  • Reducen costes: a medida que las empresas automatizan su servicio de atención al cliente, pueden reducir el coste de contratar personal de apoyo adicional. Esto también puede reducir el coste de contratar agencias externas para gestionar el servicio de atención al cliente. Con una solución automatizada de atención al cliente, las empresas también pueden reducir los costes relacionados con la respuesta a los clientes en múltiples canales. Esto puede incluir chat, correo electrónico, canales de medios sociales, por ejemplo a través de Telegram, y llamadas telefónicas, entre otros. Los chatbots están diseñados para proporcionar una experiencia coherente a través de múltiples canales y ayudar a reducir los costes generales relacionados con la prestación de atención al cliente.
  • Proporcionan respuestas coherentes, oportunas y precisas: en la mayoría de los casos, cuando los clientes interactúan con una solución automatizada de atención al cliente, esperan respuestas puntuales y precisas. Los clientes prefieren recibir respuestas lo antes posible y prefieren una solución automatizada a un representante humano. Esto puede ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia coherente independientemente del canal que utilice el cliente.
  • Ofrecen respuestas personalizadas: los humanos no siempre son consistentes en la forma en que responden a los clientes. En algunos casos, los clientes pueden encontrar que sus preguntas no se responden de la misma manera cada vez. Las soluciones automatizadas de atención al cliente pueden proporcionar respuestas coherentes y precisas, personalizadas para cada cliente.
  • Reducen la necesidad de recursos humanos: los humanos también cometen errores y pueden fatigarse fácilmente. Además, cobran un sueldo y necesitan de una serie de derechos. Mientras que una máquina es incansable y no tiene estos problemas. Por ese motivo, en este mundo donde una de las prioridades es la inmediatez, se están implementando este tipo de servicios para responder a través del apartado de servicio técnico o atención al cliente en muchas webs.

Aplicaciones habituales de la tecnología chatbot

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Los chatbots tienen una amplia variedad de aplicaciones. Algunas de las más comunes son:

  • Atención al cliente: El servicio al cliente es una de las aplicaciones más comunes de la tecnología chatbot. Muchas empresas utilizan chatbots para responder a consultas y preguntas comunes de los clientes relacionadas con sus productos o servicios. Esto puede incluir información sobre tiempos de envío y entrega, devoluciones y cambios, información de facturación, etc.
  • Marketing: Los chatbots pueden programarse para atraer a los clientes y recopilar información para apoyar iniciativas de marketing. Esto puede incluir la recopilación de información sobre los intereses del cliente, información demográfica y otra información que se puede utilizar para iniciativas de marketing dirigidas.
  • Ventas: Los chatbots pueden programarse para responder a las consultas de los clientes y proporcionar información sobre productos y servicios. Esto puede incluir información sobre la oferta de productos de una empresa, recomendar productos, precios, disponibilidad, etc.

Retos y riesgos del uso de la tecnología chatbot

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Por supuesto, como todas las nuevas tecnologías, tiene sus limitaciones y cosas que corregir en el futuro. Aún necesitan mucho desarrollo e irán mejorando en los próximos años. En cuanto a los retos actuales, hay que destacar:

  • Expectativas de los clientes: Los clientes pueden tener grandes expectativas cuando utilizan chatbots. Pueden esperar que el chatbot responda de manera oportuna y precisa, al igual que un representante humano. En muchos casos, los clientes pueden preferir interactuar con un representante humano en lugar de un chatbot, especialmente si su consulta es compleja.
  • Precisión: Es posible que los clientes no siempre aprecien la diferencia entre un representante humano y un chatbot. Esto puede provocar frustración si la información proporcionada por el chatbot no es exacta. Esto puede resultar en clientes insatisfechos y puede tener un impacto negativo en el negocio.
  • Falta de personalización: Si un negocio solo utiliza un chatbot, tiene el potencial de parecer impersonal y frío. En muchos casos, los clientes pueden preferir interactuar con un representante humano en lugar de con un chatbot. Esto puede resultar en una oportunidad perdida para una experiencia positiva del cliente.
  • Fallos tecnológicos: Los chatbots en línea pueden experimentar problemas técnicos, como una interrupción en la conexión a Internet o un fallo del servidor. Esto puede provocar una interrupción del servicio y frustración entre los clientes.

¿Y tú qué prefieres chatbot o humano? Para terminar te recomendamos la lectura de nuestro artículo sobre GPT-3. ¿Qué te parece todo lo que ofrece ChatBOX?

Isaac Romero Torres

Más de una década trabajando en el ámbito de la investigación sobre arquitecturas y microarquitecturas de CPUs, de la electrónica, la lógica digital, de los sistemas operativos Unix (con los que trabajé como asesor para algunas empresas), programación de MCUs, PLCs, hacking, etc.
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